Izpoved bralca: Rezervacija počitnic preko spleta je bila velika napaka

S partnerico sva se odločila, da letos odpotujeva na Tajsko v lastni režiji. Letalski vozovnici do Bangkoka sva kupila prek enega izmed spletnih ponudnikov (posrednikov pri prodaji letalskih vozovnic), saj naj bi bile tako kupljene nekoliko cenejše. Kmalu sva ugotovila, da sva naredila veliko napako. Posrednik naju namreč sploh ni obvestil o spremembi urnika odhoda letala, tako da sva skoraj ostala brez potovanja na Tajsko. Vse sva morala reševati sama. Poleg tega ga je bilo skoraj nemogoče dobiti na telefon, ko pa sva ga končno priklicala, se je izkazalo, da so njegovi »telefonski agenti« povsem nesposobni, saj sploh niso našli najinih podatkov. Da ne govorim o tem, da sva za tako »pomoč po telefonu« plačala dodatnih 50 evrov, saj je šlo za plačljiv klic. Imate morda nasvet, kako pravno rešiti takšen problem, saj nama je zaradi neprofesionalnosti spletnega ponudnika nastala škoda? 

Problematika spletnih prodajalcev letalskih vozovnic mi je poznana in edino, kar vam lahko položim na srce, je, da se nakupov prek spletnih posrednikov absolutno izogibajte, saj je večina nezanesljiva, neprofesionalna ali preprosto ne obvlada svojega posla.

Bistveni problem je, da s tem, ko pri enem izmed takih ponudnikov kupite letalsko vozovnico, vstopite v pravno razmerje z njim, in ne z letalsko družbo, s katero boste leteli, zato vam tudi morebitna pritožba pri letalski družbi, s katero naj bi leteli, ne bo v nobeno pomoč, saj vas bodo verjetno odslovili s tem, da morate uveljavljati reklamacije pri tistem, pri katerem ste kupili vozovnico – to pa je spletni ponudnik (posrednik).

V nasprotju z letalskimi družbami, ki imajo vzpostavljene lastne reklamacijske službe in mehanizem za ažurno reševanje pritožb (vsaj za tiste, ki imajo sedež v Evropski uniji, to velja), pa pri večini spletnih posrednikov to ne drži, zato ste, če gre kaj narobe, običajno prepuščeni lastni iznajdljivosti in celo sreči (ter cenovno zasoljenim telefonskim urgencam, ki so lahko povsem neuporabne, kar ste ugotovili tudi sami). Vse te neprijetnosti pa niso vredne nekaj deset evrov, kolikor jih lahko privarčujete, če letalsko vozovnico kupite pri njih. Zato vam priporočam, da jo v prihodnje kupite bodisi neposredno pri letalskem prevozniku bodisi pri enem izmed domačih prodajalcev letalskih vozovnic, saj boste bistveno bolje pravno zavarovani, če bo šlo kaj narobe.

V vajini zadevi je problematično zlasti dejstvo, da gre za pravni problem (škodni primer) z mednarodnim elementom, kar pomeni, da morata pravne zahtevke uveljavljati v skladu s tujo zakonodajo, in ne slovensko.

Predvsem vama priporočam, da posrednika najprej pisno obvestita (po elektronski pošti, tako da bosta lahko ustrezno dokumentirala zahtevek), da sta imela zaradi njegovega protipravnega ravnanja veliko nevšečnosti in stroškov oziroma da vama je nastala škoda, in zahtevajte, naj vama povrne te stroške/škodo. Morda bi bilo dobro, da se glede podrobnosti uveljavljanja zahtevka oglasita pri enem izmed pravnikov/odvetnikov, ki vama bo natančneje svetoval, kako ravnati in kakšen pravni zahtevek natančno uveljavljati.

Druga možnost je, da vložita pritožbo v okviru postopka spletnega reševanja sporov, ki deluje v EU. Za to bosta morala izpolniti spletni obrazec pritožbe, v katerega bosta vpisala podatke o sebi, trgovcu in svojem nakupu ter razloge za pritožbo. Taki pritožbi priložite vse relevantne dokumente (račun za nakup letalske vozovnice, vso korespondenco s trgovcem/posrednikom ipd.).

Ima pa ta način (alternativnega) reševanja sporov kar veliko pomanjkljivost, saj trgovec (posrednik) ni zavezan pristopiti k takemu postopku, kar pomeni, da morate obvezno pridobiti njegovo soglasje. Če gre za posrednika, ki je že tako ali tako na slabem glasu, obstaja velika verjetnost, da soglasja ne bo dal, zato bi vam preostala le še (redna) tožba zoper njega pred tujim sodiščem. Tak postopek pa je seveda drag in zamuden, zato dobro premislita, ali se vama ga »splača« uveljavljati.